酒店業(yè)與攜程、去哪兒、飛豬等OTA（在線旅游代理）的合作已經(jīng)成為“標(biāo)配”，OTA平臺憑借其龐大的用戶基數(shù)和便捷的預(yù)訂體驗，成為眾多旅客的首選。據(jù)《2024年旅游消費(fèi)趨勢數(shù)據(jù)報告》顯示，盡管愿意增加旅游預(yù)算的消費(fèi)者占比達(dá)到74.7%，但其中大部分預(yù)訂仍通過OTA平臺完成。以某高端酒店為例，其通過OTA平臺獲取的預(yù)訂量占比高達(dá)70%，而直接預(yù)訂量僅占30%。酒店為了獲取更多客源，不得不投入大量資源在OTA平臺上進(jìn)行推廣和營銷，導(dǎo)致對OTA的依賴度不斷上升。這種依賴不僅體現(xiàn)在客源獲取上，還涉及到價格體系、渠道管理等多個方面。
這種高度依賴不僅增加了運(yùn)營成本，還使得酒店在面對市場波動時缺乏足夠的應(yīng)對能力。首先，酒店需要支付給OTA高額的傭金，通常在15%-30%之間，這直接影響了酒店的利潤。其次，OTA的渠道沖突也是一個挑戰(zhàn)，有觀點(diǎn)認(rèn)為OTA僅僅是轉(zhuǎn)移了訂單，并沒有實質(zhì)上增加訂單量，卻增加了成本。此外，客戶在通過OTA預(yù)訂后，往往與酒店失聯(lián)，酒店難以進(jìn)行后續(xù)的客戶關(guān)系維護(hù)和營銷。這種“住一次即失聯(lián)”的現(xiàn)象嚴(yán)重制約了酒店的客戶留存和復(fù)購率提升。
為了緩解這類現(xiàn)象，酒店通過自建會員系統(tǒng)、自建品牌等多種措施降低OTA依賴及提升客戶維系已成為常態(tài)化手段。伴隨智能化技術(shù)的成熟，酒店結(jié)合智能化新手段，通過個性化服務(wù)，改善客戶體驗，提高運(yùn)營效率，強(qiáng)化自有品牌，一定程度上減少對OTA平臺的依賴。
當(dāng)前，首旅如家實施在線化、數(shù)字化和智慧化的技術(shù)戰(zhàn)略，2021年加大技術(shù)研發(fā)投入，研發(fā)費(fèi)用同比增長27.94%，致力于提升客戶體驗，錦江國際WeHotel與中國移動簽署酒店信息化合作協(xié)議，雙方就5G酒店場景下智慧酒店信息化研究、酒店客房互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化等多方面合作，以增強(qiáng)客戶體驗。君瀾酒店集團(tuán)推出30秒刷臉入住、在線選房、自助前臺、閃住等服務(wù)，簡化住宿流程，提高客戶滿意度。奮達(dá)科技則基于成熟的智能硬件供應(yīng)鏈系統(tǒng)，創(chuàng)新「享你住」品牌，目前已為北京、廣州、深圳、重慶、西藏等地的酒店、民宿提供全套智能化改造服務(wù)，助力酒店提升客戶體驗。
具體而言，智能化技術(shù)可在三個方面，幫助酒店深化與客戶的關(guān)系，重塑與OTA的合作模式。
1、客戶數(shù)據(jù)洞察與個性化服務(wù)
在智能化浪潮中，數(shù)據(jù)成為重塑客戶關(guān)系的關(guān)鍵。酒店應(yīng)建立完善的客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，收集并分析客戶的預(yù)訂記錄、消費(fèi)習(xí)慣、偏好等信息。通過數(shù)據(jù)分析，酒店可以更精準(zhǔn)地了解客戶需求，提供個性化的服務(wù)體驗。
例如，酒店應(yīng)用「享你住」的智能門鎖、智能馬桶、智能燈光和智能窗簾等硬件設(shè)備，游客可自動調(diào)節(jié)房間溫度、光線等環(huán)境參數(shù)，滿足客戶的個性化需求。
2、智能化客戶服務(wù)與反饋
在客戶服務(wù)方面，智能化技術(shù)同樣發(fā)揮著重要作用。酒店可以引入智能客服機(jī)器人，實現(xiàn)24小時在線服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求。
同時，配套「享你住」智能語音助手、人臉識別等技術(shù)手段，提升客戶入住和退房的便捷性。
3、智能化措施的客戶好評
智能化措施不僅提升了客戶體驗，還帶來了客戶好評。「享你住」在給西藏波密·隱世山居酒店升級的智慧酒店解決方案在游客評價中可以看到，大量的游客對酒店的智能化服務(wù)和個性化體驗贊不絕口，紛紛表示愿意再次入住并推薦給親朋好友。這種智能化的體驗升級，為客戶提供了差異化服務(wù)，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出。
酒店業(yè)在智能化浪潮中重塑客戶關(guān)系，是一個既充滿挑戰(zhàn)又蘊(yùn)含機(jī)遇的過程。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和消費(fèi)者行為的變化，酒店業(yè)必須重新審視與OTA的合作模式，同時積極探索智能化手段，以重塑并深化與客戶的關(guān)系。
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